お客さま本位の業務運営方針（FD宣言）
弊社は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、お客さまから選ばれる代理店」を目指し
取り組んでおります。
2019年度より金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客さま本位の業務運営方針」を定め、取り組みを進めております。
より一層お客さまにご満足いただける商品・サービスをご提供できるよう活動してまいります。
１．お客さま本位の業務運営方針
お客さまに対して、「親切、迅速、誠実、公平」を基本に真摯な姿勢で応対し、よりよいコミュニケーションを確立します。「お客さまの声」の情報共有を図り、保険募集、保険金請求、付帯サービスの改善に反映させることにより、お客さまの満足と信頼を得られるように努めます。当社の実状に応じて毎年見直しを行います。
①私たちは、お客さまに保険商品、保険募集、保険金請求、付帯サービスに関する正しい情報をわかりやすくお伝えするよう努めます。
②私たちは、「お客さまの声」を的確に把握し、保険募集、保険金請求、付帯サービスの改善に努めます。
③私たちは、不測の事態が発生しても、常にお客さまとのコミュニケーションをとれる体制をつくり、お客さまの信頼の維持・向上に努めます。
【確認指標】Key Performance Indicator (プロセス 目的を達成するための数値化できる目標)
Key Goal Indicator (ゴール 数値化できる目的)
Net Promoter Score (企業に対する愛着・信頼の度合い）
【2025年度 お客さま本位の業務運営に関する方針 目標】
・満期日7日前証券作成率：95.0％
・口振ペーパレス登録率：70％
・完全paperless契約率（生保）：80.0％
・ヒヤリハット：20件
・キャッシュレス化率：95％
・代理店システム計上割合：90.0％
・アンケート回答件数：30件
・モバソンチャット累計開設数：360件
・お客さまの声：40件
・他者推奨意向9,10の割合：80.0pt
２．顧客の最善の利益の追求
(1)私たちは、保険のエキスパートとして、お客さまが抱える不安や問題の解決手段の一つとして保険商品や付帯サービスを
提案いたします。お客さまの最善の利益を考え、高度の専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実、公正に業務
を行うよう努めて参ります。
(2)お客さまの最善の利益を図るため、お客さま自身のこと、ご要望等をお伺いします。当社推奨方針を説明し、お客さまが
合理的な判断ができるよう、情報提供を行います。当初意向、最終意向の把握・確認を丁寧に行い、最適な提案に努めて
参ります。
＜具体的な取り組み＞
①お客さまの声40件、ヒヤリハット20件、アンケート回答件数30件、代理店システム計上割合90％、満期日7日前証券作成
率95％、口振ペーパーレス登録率70％、完全ペーパーレス契約率(生保)80％、モバソンチャット累計開設数360件
お客さまの声を収集し、4つの申出項目(苦情、おほめ・感謝、相談、要望・意見)、4つの申出区分(募集、契約管理、保険
金支払、その他)に分類・分析し、お客さま品質向上会議において、改善策を立案し、保険募集、保険金支払い、付帯サー
ビスの向上に努めます。
②地域担当制 ～ 事業型プロ代理店 ～ 「お客さまをチームでお守りする」
当社は、「特定の担当者でなければお客さま対応ができない」という事案が発生しないよう「職員の属人的な担当制」
から「地域担当制」に移行し、お客さまをチームでお守りする業務運営を進めております。会社全体でお客さま情報を共
有し、組織として、永続して、情報提供・サービス提供を行い、お客さまに貢献いたします。
③ヒアリングシート等の利用、損保対応記録、生保意向把握シートにより、お客さまの意向を的確に把握し、パンフレット
やチラシ等を利用し、わかりやすい説明、情報提供を行います。
④教育計画による研修、お客さま品質向上・FD宣言会議、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録により継続的に業
務改善に努めます。
３．利益相反の適切な管理
(1)私たちは、お客さまの利益を損なうことのないよう、お客さまとの利益相反の可能性を正確に把握し、職業倫理感を高く
持ち、あらゆる場面で法令や社会規範を遵守して行動して参ります。
(2)自動車事故などで弁護士を紹介する場合には、お客さまのご要望を優先し、利益相反を防ぐため、相手方保険会社の顧問
弁護士でないことを確認して紹介いたします。
＜具体的な取り組み＞
①お客さまの声40件、ヒヤリハット20件、アンケート回答件数30件
②教育計画による研修、お客さま品質向上・FD宣言会議、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録
③人事評価制度の運用、指導、記録
当社は、募集人都合の成績や評価を追求した新規契約や更改契約、サービスの提供、逆選択・モラルリスクによる保険
の不正利用を防止し、適切な保険引受、サービスの提供を行うため、利益相反の可能性がないか検証し、利益相反等の
新規契約や更改契約、サービス提供を人事評価の対象といたしません。
④お客さま情報、事故受付票、業務日報、損保対応記録、生保意向把握シートにより、利益相反の可能性を把握、対応いた
します。
４．手数料等の明確化
(1)当社は、保険会社と代理店委託契約を結び、東北財務局に登録された保険代理店です。損害保険は契約締結権、告知
受領権があり、生命保険は契約締結権、告知受領権のない代理店です。年間の取扱保険料や保険会社が定める業務品質
基準に応じて、保険会社から評価を受け、取扱保険商品の保険料に応じて一定の販売手数料を受領します。この販売手
数料が保険代理店としての売上となります。
(2)保険会社から受け取る販売手数料は、保険会社、保険商品、払込方法等によって異なりますが、当社で定めた推奨方針
に従い、保険商品を販売しております。
(3)損害保険契約において、当社の代理店口座に保険料をお振り込みされる場合、振込手数料はお客さまの負担とさせて頂い
ておりますので、ご了承くださいますよう、お願い申し上げます。
＜具体的な取り組み＞
①当社推奨方針に従った保険商品販売、年に１回は推奨方針を見直し
②損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導
③業務日報点検による職員の行動管理
５．重要な情報のわかりやすい提供
(1)お客さまへの保険商品やサービスの提供にあたっては、パンフレットの図表等を見せる、蛍光ペンでのマーキング、ふせ
んを貼るなど、専門用語を使わずわかりやすい言葉で説明し、適切な情報提供を行い、お客さまの判断材料を提供するこ
とに努めます。ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さまには、お客さまに配慮し、モニターや筆談用ボード、資料等を
拡大コピーして使うなど、より丁寧な説明、わかりやすい言葉で説明いたします。
(2)特定保険契約を販売する際は、為替変動リスクをについて説明し、お客さまの年齢、職業、財産状況、金融商品の取引・
購入経験、保険料原資の性格、加入目的など適合性確認のための情報を収集し、適切な募集を行います。
(3)お客さまに情報提供を行う際は、情報の重要性に応じて区分し、より重要な情報については特に強調するなどしてお客さ
まに丁寧でわかりやすい説明を行って参ります。
＜具体的な取り組み＞
①ご加入一覧、ハザードマップ、もしも事故に遭われた場合のドライバーズカードの提供
②対面の機会を大切にし、オンライン面談併用、パンフレットやタブレットなど、見えるものを活用
③高齢者対応手順(ISO)により、親族同席・複数回募集・複数募集人での募集など。障がい者対応手順(ISO)により、不当な
差別取扱いは行わず、障がいの状態や性別、年齢に応じた必要かつ合理的な配慮を行い、障がい者の状態に応じたコミュ
ニケ―ションを大切にし、障がい者との建設的な対話による相互理解に努めます。
④生保意向把握シートにて、投資経験、特定保険契約に関する知識、保険料の原資について説明、確認
特別勘定組み合わせについては、客観的かつ具体的でわかりやすい情報の提供のため、シミュレーションソフトを利用し
ます。
⑤パンフレットや重要事項説明書を用いて説明する際は、補償内容の違い、保険金が支払われる場合と保険金が支払われな
い場合など、より重要な情報については蛍光ペンやふせん等を利用し、強調して説明
⑥教育計画による研修、お客さま品質向上・FD宣言会議、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録
⑦損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導
６．顧客にふさわしいサービスの提供
(1)お客さまの知識や経験、お客さまのありたい姿、考え方、不安や問題、ご加入目的や現状の確認を行い、お客さまの
ご意向に沿った、お客さまにとってふさわしいサービスを提供して参ります。
(2)お客さまが不安を感じている、損害保険における事故や災害時、生命保険における保険金や給付金請求時においても、
お客さまをサポートし、少しでも早く安心と保険金をお届けできるよう最善のサービスを提供してまいります。
(3)当社推奨方針について説明し、お客さまが合理的な判断ができるよう、情報提供を行い、当初意向・最終意向の把握・確
認を丁寧に行い、最適な提案に努めて参ります。
(4)変額終身保険を販売する際は、外貨預金・株式・投資信託などの投資の経験、特定保険契約に関する知識(リスク)、
保険料の原資について、確認いたします。特別勘定組み合わせについては、客観的かつ具体的でわかりやすい情報の提供
のため、シミュレーションソフトを利用します。
(5)職員が取り扱う保険商品について理解を深めるよう努め、お客さまの属性を念頭に置きながら、保険商品を選択する際
の判断材料を提供いたします。
＜具体的な取り組み＞
①教育計画による研修実施、お客さま品質向上・FD宣言会議の実施、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録
②事故対応体制の確立、事故防止等お客さま向けセミナー開催、事故対応研修、事故対応力一般の毎年更新、記録
③お客さまの声40件、ヒヤリハット20件、アンケート回答件数30件、代理店システム計上割合90％、満期日7日前証券作成
率95％、口振ペーパーレス登録率70％、完全ペーパーレス率(生保)80％、モバソンチャット累計開設数360件
④他業とのネットワークによる紹介(弁護士、税理士、司法書士、社労士、自動車整備工場、建設会社、セキュリティなど)
⑤損保対応記録・生保意向把握シート(投資経験・特定保険契約の知識・保険料原資含む)の点検、指導。
⑥お客さまの声から得られた、保険商品、付帯サービス、契約保全、事故対応など、保険会社の運営に関する意見や要望を
保険会社に報告し、保険会社と連携したサービス品質向上に努めて参ります。
７．従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
(1)職員一人一人が経営理念を理解し、保険のエキスパートとして、保険知識、周辺知識を習得するための教育研修を行い、
人事評価制度を運用し、職員一人一人がお客さま本位の業務運営に適切に取り組むよう、動機づけを行います。
(2)職員にお客さま本位の業務運営方針を周知し、職員の業務を支援・検証するための体制を整備いたします。
＜具体的な取り組み＞
①教育計画による研修、お客さま品質向上・FD宣言会議、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録
②経営理念、経営ビジョン、クレド、行動理念など、ISO品質マネジメント研修の実施、記録
③人事評価制度の運用、指導、記録
④損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導
⑤業務日報点検による職員の行動管理
⑥体制整備や業務に必要なツールなど、損保クラウド内の当社サイトにおける情報共有、ファイル共有、情報セキュリティ
の確保・サイバーインシデント対策、BCP対策、感染症対策を行います。
⑦職務分担表、プロジェクトチーム(品質指標取組、生損保取組)、各種会議において、職員に役割を持ってもらい、業務品
質・FD宣言・コンプライアンスと営業成績は表裏一体のものであることを理解・体感し、職員が成長するよう取り組みま
す。
なお、「お客さま本位の業務運営方針」のうち、原則５ 注2、原則６ 注1・注2・注3・注7、補充原則１～５について
は、保険代理店という取引形態や取扱商品の特性に鑑み、対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対
応して参ります。
＜参照＞