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株式会社
ジャパンファミリー
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生命保険、損害保険販売
及びコンサルティング
 

顧客本位の業務運営に関する原則と当社取組

 

顧客本位の業務運営に関する原則とは

顧客本位の業務運営に関する原則とは
 
金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」(2017年3月30日公表、2021年1月15日改定。)は、金融事業者が(保険代理店)顧客本位のより良い商品・サービスの提供を競い合うよう促すことを目的に策定されました。
当社はその原則1に従い「お客様対応方針(FD宣言)」を策定しましたが、今後もこの方針を遵守し続けることができるよう以下の通り明確な方針を策定・公表し、取組状況を定期的に公表するとともに当方針を定期的に見直して参ります。
 
顧客の最善の利益の追求(原則2)
原則2.金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。
 
(注)金融事業者は、顧客との取引に際し、顧客本位の良質なサービスを提供し、顧客の最善の利益を図ることにより、自らの安定した顧客基盤と収益の確保につなげていくことを目指すべきである。
 
<当社の取組方針>
◆原則2 NPSスコア(KGI)55ptを目標にします。(顧客満足度を測る指標)
 
◆(注) 他種目販売率 個人18% 法人40% を目指します。(損害保険を2種類以上お取扱いさせていただいているお客様の割合)
 
 
利益相反の適切な管理(原則3)
原則3.金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、 利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。
(注)金融事業者は、利益相反の可能性を判断するに当たって、例えば、以下の事情が取引又は業務に及ぼす影響についても考慮すべきである。
・ 販売会社が、金融商品の顧客への販売・推奨等に伴って、当該商品の提供会社から、 委託手数料等の支払を受ける場合
・ 販売会社が、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合
・ 同一主体又はグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、 資産の運用先に法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合
 
<当社の取組方針>
◆原則3 当社は損害保険の取扱会社は1社専属のためお客様との利益相反はありません。しかし、生命保険の取扱会社は2社あるためお客様の意向通りの商品を提供できているか検証できるよう対応履歴(お客様と従業員との商談の記録)を作成し、保管しています。当社の管理者がその内容を点検することによりお客様のご意向通りの商品提案、契約手続き等を実現します。(指標:対応履歴作成点検枚数)
 
◆(注)お客様のご要望により生保2社の商品が競合した場合は当社の管理者が特に注意して対応履歴を点検します。(指標:対応履歴作成点検枚数)
 
手数料等の明確化(原則4)
原則4.金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。
 
<当社の取組方針>
◆原則4 非該当-当社が取扱う商品・サービスにはお客様にご負担いただく手数料その他の費用が発生しません。
 
重要な情報のわかりやすい提供(原則5)
原則5.金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則4に示さ れた事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。
(注1)重要な情報には以下の内容が含まれるべきである。 ・ 顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの基本的な利益(リターン)、 損失その他のリスク、取引条件 ・ 顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品の組成に携わる金融事業者が販売対象として想定する顧客属性・ 顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの選定理由(顧客のニーズ及 び意向を踏まえたものであると判断する理由を含む) ・ 顧客に販売・推奨等を行う金融商品・サービスについて、顧客との利益相反の可能 性がある場合には、その具体的内容(第三者から受け取る手数料等を含む)及びこれが取引又は業務に及ぼす影響
(注2)金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、個別に購入することが可能であるか否かを顧客に示すとともに、パッケージ化する場合としない場合を顧客が比較することが可能となるよう、それぞれの重要な情報について提供すべきである((注2)~(注5)は手数料等の情報を提供する場合においても同じ)。
(注3)金融事業者は、顧客の取引経験や金融知識を考慮の上、明確、平易であって、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行うべきである。
(注4)金融事業者は、顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの複雑さに 見合った情報提供を、分かりやすく行うべきである。単純でリスクの低い商品の販売・ 推奨等を行う場合には簡潔な情報提供とする一方、複雑又はリスクの高い商品の販売・推奨等を行う場合には、顧客において同種の商品の内容と比較することが容易となるように配意した資料を用いつつ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧な情報提供がなされるよう工夫すべきである。
(注5)金融事業者は、顧客に対して情報を提供する際には、情報を重要性に応じて区別し、より重要な情報については特に強調するなどして顧客の注意を促すべきである。
 
<当社の取組方針>
◆原則5 当社の従業員がお客様に商品・サービスの説明を行った際には対応履歴を作成・保管しています。この対応履歴の点検および自社品質会議(★)により従業員の募集品質の水準とお客様に対する説明責任の遂行状況をチェックしています。
(指標:対応履歴作成点検枚数、品質会議を計画的に開催することによりISO9001に適合すること)
 
◆(注1)非該当-当社ではお客様にリターン・損失が発生する金融商品を取り扱いません。
◆(注2)非該当-当社ではパッケージ商品を取り扱いません。
◆(注3)当社では70歳以上のお客様と契約手続きを行った場合、対応履歴に加えて募集状況記録票を作成・保存しています。これらを当社管理者がチェックすることで従業員がお客様の理解度に合わせた明確、平易で誤解のない情報提供をしているか確認しています。(指標:対応履歴作成点検枚数)
◆(注4)非該当-当社ではお客様にリターン・損失が発生する金融商品を取り扱いません。
◆(注5)当社ではお客様対応で特に重要な事項があった場合にはそのことを対応履歴に記載するルールがあります。(指標:対応履歴作成点検枚数)
 
顧客にふさわしいサービスの提供(原則6)
原則6.金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。
(注1)金融事業者は、金融商品・サービスの販売・推奨等に関し、以下の点に留意すべきである。 ・ 顧客の意向を確認した上で、まず、顧客のライフプラン等を踏まえた目標資産額や 安全資産と投資性資産の適切な割合を検討し、それに基づき、具体的な金融商品・サ ービスの提案を行うこと ・ 具体的な金融商品・サービスの提案は、自らが取り扱う金融商品・サービスについて、各業法の枠を超えて横断的に、類似商品・サービスや代替商品・サービスの内容(手数料を含む)と比較しながら行うこと ・金融商品・サービスの販売後において、顧客の意向に基づき、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップを行うこと
(注2)金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、当該パッケージ全体が当該顧客にふさわしいかについて留意すべきである。
(注3)金融商品の組成に携わる金融事業者は、商品の組成に当たり、商品の特性を踏まえて、販売対象として想定する顧客属性を特定・公表するとともに、商品の販売に携わる金融事業者においてそれに沿った販売がなされるよう留意すべきである。
(注4)金融事業者は、特に、複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品や顧客の属性に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査すべきである。
(注5)金融事業者は、従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、顧客に対して、その属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行うべきである。
 
<当社の取組方針>
◆原則6 非該当-当社では資産運用目的の金融商品を取り扱いません。
◆(注1)非該当-当社では金融商品を取り扱いません。
◆(注2)非該当-当社ではパッケージ商品を取り扱いません。
◆(注3)非該当-当社は金融商品の組成に関わりません。
◆(注4)非該当-当社では金融商品を取り扱いません。
◆(注5)非該当-当社では金融商品を取り扱いません。
 
 
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等(原則7)
原則7.金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである
(注)金融事業者は、各原則(これらに付されている注を含む)に関して実施する内容及び実施しない代わりに講じる代替策の内容について、これらに携わる従業員に周知するとともに、当該従業員の業務を支援・検証するための体制を整備すべきである。 
 
<当社の取組方針>
◆原則7 当社では教育研修会議の年間計画を策定・実施して顧客本位の業務運営が実現できるよう動機づけの枠組み、ガバナンス体制を整備しています。(指標:ISO9001に適合すること)
また利益相反の適切な管理等を実現するため個人別評価面談を実施しています。
 
◆(注) 当社は従業員の業務を支援、検証するための体制として計画的に各種研修・会議を実施しています。(★)
 

当該方針に係る取組状況

当該方針に係る取組状況
 
■「NPSスコア(KGI)」 ◆原則2
年  度 2018 2019 2020
NPSスコア(KGI)
47.3pt 42.7pt 56.6pt
 
 
 
年  度 2021    
NPSスコア(KGI)
34.3pt    
 
 
■「他種目販売率(個人・法人)」◆原則2(注)
年  度 2018 2019 2020
他種目販売率(%)
個人17.5%
法人36.5%
個人17.7%
法人35.6%
個人17.5%
法人38.3%
 
 
 
年  度 2021    
他種目販売率(%)
個人17.1%
法人41.3%
 
 
 
 
■「対応履歴作成点検枚数」◆原則3(注)原則5(注3)(注5)
2020年度 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 合計
対応履歴作成点検件数 308 234 264 265 201 251 206 206 187 167 211 304 2,804
 
 
 
2021年度 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 合計
対応履歴作成点検件数 308 246 234 217 218 227 215 233 214 216 287 356 2,971
 
 
■「ISO認証」 ◆原則5(注3)(注5)原則7(注)
(★)当社は2017年12月、保険代理店業務を対象としてISO9001(登録番号:JUSE-RA-2015)の認証を取得しています。毎年認証を維持していく取組みの中で、従業員の業務を支援、検証するための各種・研修会議を計画し実行しています。
 
また利益相反の適切な管理等のために報酬・業績評価個人別面談を実施しています。
個人別面談日 上 期 下 期
2021年度 4月13日、4月14日 12月13日、12月14日
 
☟ 「2022年度教育研修会議計画」と「ISO認証機関の登録証」(2022年更新)
 

ISO認証 ◆原則5(注3)(注5)原則7(注)の資料

ISO認証 ◆原則5(注3)(注5)原則7(注)の資料

 

 

 

 

 

 
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